Как оценить послепродажную поддержку перед покупкой оборудования?

Долгосрочная ценность механического оборудования определяется не только качеством изготовления, но и тем, сможет ли покупатель своевременно получить техническую поддержку, услуги по обслуживанию и необходимые запасные части в случае возникновения неисправности.

Когда зарубежные покупатели приобретают промышленное оборудование в Китае, они обычно уделяют основное внимание комплектации оборудования, закупочным ценам и срокам поставки.

Что касается послепродажного обслуживания, то иногда от поставщика требуется ответить лишь на один вопрос:

«Вы предоставляете послепродажное обслуживание?»

Если производитель отвечает «Да, разумеется» и обещает предоставить годовую гарантию, обе стороны могут считать вопрос решённым.

Но для промышленного оборудования этого далеко не достаточно.

Гарантийное обязательство не может автоматически решить такие проблемы, как обслуживание за рубежом, обеспечение запчастями, диагностика неисправностей, международные перевозки и убытки от простоя.

Особенно в отношении сельскохозяйственной техники, горнодобывающего оборудования и другой производственной техники непрерывного действия покупателей волнует не то, что оборудование никогда не выйдет из строя, а наличие практических решений, которые можно применить при возникновении неисправностей.

Считаю, что оценка надёжности послепродажного обслуживания должна проводиться до подписания договора поставки, а не откладываться до момента прибытия оборудования за рубеж и его ввода в эксплуатацию.

01 | Прежде всего различим три легко путаемых понятия

Когда речь идёт о послепродажном обслуживании механического оборудования, прежде всего необходимо различать:

Гарантия: Ответственность по гарантии.

Речь в основном идёт о том, какие обязанности несёт поставщик при возникновении конкретных проблем с качеством в течение оговорённого срока, а также о том, какие случаи не подпадают под действие гарантии.

Техническое обслуживание: техническое обслуживание и уход.

В основном это включает осмотр, регулировку, смазку, замену изнашиваемых деталей и другие виды профилактического обслуживания, которые необходимо проводить оборудованию в процессе нормальной эксплуатации.

Техническая поддержка: Техническая поддержка.

В основном это включает монтаж и наладку, диагностику неисправностей, технические консультации, обучение эксплуатации и методические указания по техническому обслуживанию.

Эти три понятия могут быть взаимосвязаны, но они не тождественны.

Например, если в оборудовании необходимо заменить детали из‑за производственных дефектов, это может подпадать под действие согласованной гарантийной ответственности; расходные материалы, подверженные нормальному износу, могут не входить в бесплатный гарантийный период.

Аналогичным образом, готовность производителей оказывать содействие в диагностике неисправностей посредством видеосвязи вовсе не означает, что они обязуются направлять инженеров на зарубежные объекты для проведения бесплатного ремонта.

Покупателю следует отдельно проверить условия обслуживания по трем аспектам.

Если содержание услуги не определено чётко, сложно оценить, имеет ли послепродажное обязательство практическую ценность.

02 | Не ограничивайтесь вопросом «на сколько лет гарантия»; уточните, что именно входит в её покрытие.

«Гарантия 12 месяцев» — распространённая формулировка в коммерческих предложениях на механическое оборудование.

Однако этих немногих английских слов недостаточно для полного разъяснения прав и обязанностей обеих сторон.

Покупателю следует как минимум уточнить:

С какого момента начинает исчисляться гарантийный срок?

Это дата отгрузки оборудования, дата его прибытия, дата завершения монтажа или взаимно согласованная дата приемки?

Какие компоненты покрываются гарантией?

Существуют ли различные варианты компоновки ключевых узлов, таких как двигатели, моторы, гидравлические системы, контроллеры и т. п.?

Как поступать в случае повреждений, вызванных износом уязвимых деталей, естественным износом и неправильной эксплуатацией?

В случае возникновения неисправности, подпадающей под условия гарантии, следует ли её устранять путём ремонта или замены деталей, либо применять иные способы, предусмотренные договором?

Кто несёт расходы на международную транспортировку, импортные пошлины, монтажные работы и командировочные расходы на месте при замене деталей?

Вышеуказанные вопросы необходимо надлежащим образом согласовать в договоре.

Для покупателей наиболее спорным вопросом часто является не сам факт предоставления поставщиком гарантии, а разница в понимании «объёма гарантии» между поставщиком и покупателем.

Следует также отметить, что коммерческая гарантия, предусмотренная договором, и юридическая ответственность за качество, которая может возникать в соответствии с применимым законодательством, не обязательно совпадают. Обе стороны не могут просто освободить себя от всех видов ответственности, которые не подлежат исключению по закону, на основании одного единственного оговоренного исключения.

По‑настоящему важно сравнивать не продолжительность гарантийного срока, а то, насколько чётко, разумно и эффективно прописана гарантийная ответственность и может ли она быть надлежащим образом исполнена.

03 | Время реагирования на сбои — параметр, который важнее, чем просто «круглосуточная онлайн‑поддержка»

Некоторые поставщики в своих рекламных материалах заявляют, что предоставляют «круглосуточную поддержку» или «быстрый отклик».

Подобные выражения могут свидетельствовать о готовности оказать услугу, но не обязательно означают чёткое обязательство по её предоставлению.

Покупателю следует дополнительно различать три момента:

Время первого реагирования. Когда кто‑то приступит к обработке полученного поставщиком сообщения об отказе?

Время диагностики неисправности. Когда специалисты могут вынести предварительное заключение о её причинах?

Фактическое время ремонта. Когда устройство сможет снова работать в штатном режиме?

Эти три момента могут сильно различаться.

Например, если поставщик отвечает на электронное письмо в тот же день, это не означает, что причину неисправности удастся установить в тот же день, равно как и не гарантирует, что зарубежное оборудование можно будет отремонтировать в тот же день.

Для трансграничных проектов с разницей во времени следует согласовать часы работы службы поддержки, контактные лица для экстренной связи и механизмы обработки запросов на обновление.

Если оборудование имеет ключевое значение для обеспечения непрерывности производства, в зависимости от степени неисправности могут быть согласованы различные варианты реагирования.

Однако нецелесообразно требовать устранения всех неисправностей в течение фиксированного срока без предварительного анализа. Поломка оборудования может потребовать выезда специалистов на место, закупки запчастей или проведения сложных технических работ.

Более разумным подходом является согласование обязательств по реагированию, которые поставщик может контролировать, а также требований к информированию и последующей обработке в случаях, когда эти вопросы не могут быть решены своевременно.

Стандарт ISO 10002:2018 содержит общие рекомендации по внутреннему процессу рассмотрения жалоб в организации, включая их прием, обработку и улучшение, что может служить ориентиром при разработке процедур управления послепродажными проблемами. Однако он не предусматривает прямого требования о соблюдении определённых сроков технического обслуживания механического оборудования.

Послепродажное обслуживание должно быть ориентировано не только на скорость реагирования, но и на возможность непрерывного отслеживания проблемы до её надлежащего урегулирования.

04 | Наличие запасных частей — ключевой фактор эффективного послепродажного обслуживания механического оборудования за рубежом

В случае промышленного оборудования, поставляемого из-за рубежа, во многих случаях для устранения неисправностей в конечном итоге требуется замена деталей.

Если необходимые компоненты отсутствуют на складе, модель была заменена или срок закупки после остановки оборудования составляет длительный период, то даже при признании поставщиком гарантийной ответственности покупатель всё равно может столкнуться с более продолжительным простоем.

Таким образом, вопрос о запасных частях необходимо обсудить до начала закупок.

Рекомендуется уточнить у производителя следующее:

Какие уязвимые детали обычно используются?

Какие отказы ключевых компонентов могут привести к длительному простоя?

Можете ли вы предоставить точные номера деталей и совместимые модели?

Могут ли производители продолжать поставлять аксессуары, совместимые с текущими устройствами?

Есть ли запасы широко используемых запасных частей?

Какой способ транспортировки обычно используется для отправки запасных частей из Китая?

Как определить цену запасных частей, минимальный объём заказа и условия оплаты?

Для зарубежных дистрибьюторов особенно важно решить, следует ли заранее резервировать на местах некоторые ключевые запасные части.

Но это не означает, что все детали стоит приобретать заранее.

Необходимо разработать более обоснованный план обеспечения запасными частями, исходя из интенсивности эксплуатации оборудования, последствий отказов, фактического цикла поставок, затрат на закупку и местных условий технического обслуживания.

Продовольственная и сельскохозяйственная организация Объединённых Наций (ФАО) уже давно рассматривает обеспечение запасными частями, наличие возможностей технического обслуживания и подготовку кадров как важные условия поддержки для непрерывного использования сельскохозяйственной техники в рамках своей цепочки поставок и в рамках послепродажного сервисного обслуживания.

Для зарубежных покупателей поставка запасных частей — это не дополнительная услуга, а одно из важнейших условий обеспечения непрерывной эксплуатации оборудования.

05 | Удалённая поддержка и обслуживание на месте должны проверяться отдельно

Послепродажное обслуживание современного механического оборудования может включать частичную поддержку посредством электронной почты, видеосвязи, удалённой диагностики и технической документации.

Удалённая поддержка может быть полезна при решении задач, которые можно устранить путём настройки параметров, предоставления рекомендаций по эксплуатации или замены простых компонентов.

Однако не все дефекты подходят для удалённого устранения.

В случае механических повреждений конструкций, сложных гидравлических систем, вопросов электробезопасности, проведения работ по подъёму грузов или других ремонтных работ с высоким уровнем риска может потребоваться привлечение персонала, работающего на объекте и обладающего соответствующими навыками.

Следовательно, покупателю следует уточнить:

Есть ли у поставщика технический персонал, способный общаться на согласованном языке?

Предоставляете ли вы инструкции по диагностике неисправностей оборудования и необходимые документы?

Требуется ли для удалённой диагностики специализированное программное обеспечение, коммуникационные модули или определённые сетевые условия?

Если требуется проведение технического обслуживания на месте, кто несёт ответственность за связь с обслуживающим персоналом?

Есть ли у производителя местный партнёр по сервисному обслуживанию?

Если местная сервисная сеть отсутствует, разрешено ли покупателю привлекать к обслуживанию квалифицированный независимый персонал?

Если предусматриваются удалённые подключения, необходимо заранее согласовать вопросы авторизации, доступа к данным и обеспечения сетевой безопасности.

В отношении работ по техническому обслуживанию, критически важных с точки зрения безопасности, не следует поручать выполнение опасных операций персоналу, не обладающему соответствующей квалификацией или навыками, лишь на том основании, что производители предоставляют видеоруководства.

Хорошая система послепродажного обслуживания не обязательно предполагает наличие офисов производителя в каждой стране, но должно быть чётко определено, кто будет устранять те или иные неисправности и каким образом это будет осуществляться.

06 | Перед поставкой оборудования необходимо приобрести расходные материалы для технического обслуживания и чётко определить планы проведения обучения.

В ходе нормальной эксплуатации оборудование часто требует регулярного осмотра, смазки, затяжки крепежных элементов, настройки и замены уязвимых компонентов.

Если пользователь не овладел правильными методами эксплуатации и технического обслуживания, это может повысить риск возникновения неисправностей и угрозы безопасности.

Таким образом, покупатель должен в договоре указать, какие материалы и какая учебная поддержка ему необходимы.

Например:

Руководство по эксплуатации, соответствующее поставляемой модели оборудования;

Необходимые материалы для монтажа и ввода в эксплуатацию;

Цикл технического обслуживания и перечень работ по техническому обслуживанию;

Технические характеристики смазочного масла, фильтрующего элемента и изнашиваемых деталей;

Коды неисправностей и базовые методы устранения неполадок;

Работы по техническому обслуживанию, требующие выполнения квалифицированным персоналом;

Необходимая подготовка по эксплуатации и техническому обслуживанию.

В документе следует учесть языковые требования, которые будут понятны непосредственным пользователям устройства.

В отношении соответствующего механического оборудования, представленного на рынке Европейского союза, действующие законы устанавливают конкретные требования к инструкциям по эксплуатации, информации о безопасности и вопросам технического обслуживания. Например, Директива по машиностроению 2006/42/EC предусматривает обязательное наличие сопроводительных инструкций; будущий применимый Регламент по машиностроению (ЕС) 2023/1230 дополнительно определяет обязанности, касающиеся инструкций и информации по техническому обслуживанию.

Нельзя безоговорочно полагать, что поставщик, предоставляющий документ в формате PDF на английском языке, уже соблюдает все требования страны назначения в отношении языкового оформления и обеспечения информационной безопасности.

Кроме того, в отношении оборудования, оснащённого устройствами безопасности и средствами управления рисками, персонал по техническому обслуживанию должен действовать в соответствии с применимыми требованиями и не ограничиваться выполнением ремонтных работ на основании лишь общих рекламных материалов о продукции.

Материалы для технического обслуживания следует подготовить до ввода оборудования в эксплуатацию, а не искать их в срочном порядке после возникновения неисправностей.

07 | Зарубежным дистрибьюторам необходимо оценить ещё один уровень послепродажной поддержки

Требования к послепродажному обслуживанию для конечных пользователей и дистрибьюторов оборудования не совсем одинаковы.

Зарубежный завод, закупающий оборудование, как правило, ориентируется на то, сможет ли компания эксплуатировать и обслуживать его в штатном режиме.

Однако зарубежные дистрибьюторы также должны нести ответственность за продажи и послепродажное обслуживание своих клиентов.

Таким образом, помимо проверки общих условий гарантии, дилеры также должны учитывать:

Можно ли получить техническую документацию для местной службы поддержки клиентов?

Разрешено ли проводить необходимый ремонт и осуществлять продажу запасных частей?

Предусмотрено ли обучение персонала по техническому обслуживанию?

Можно ли создать надёжный канал закупки запасных частей?

Как предоставить обратную связь китайским производителям, если местные клиенты требуют гарантии качества?

Как производители могут сотрудничать с дистрибьюторами для решения выявленных проблем с качеством?

Будет ли поставщик изменять конфигурацию ключевых компонентов без предварительной согласования, в результате чего запасные части ранее проданного оборудования перестанут быть совместимыми?

Следует также уточнить, что гарантийные соглашения между дистрибьюторами и производителями не влекут за собой автоматического освобождения дистрибьютора от ответственности перед конечными потребителями, которая определяется условиями их договоров купли‑продажи и применимым национальным законодательством.

Для компаний, стремящихся на долгосрочной основе представлять определённый тип китайского оборудования, возможность сотрудничества с поставщиком в сфере послепродажного обслуживания порой важнее, чем размер скидки при первом заказе.

Потому что покупатель приобретает не только оборудование, но и возможность эксплуатировать продукт на местном рынке в течение длительного времени.

08 | Как определить, являются ли послепродажные обязательства реальными возможностями, а не просто маркетинговыми лозунгами?

Тот факт, что поставщик указывает на своём веб‑сайте фразу «Глобальная сервисная сеть», ещё не означает, что у него есть реальные возможности по ремонту оборудования в стране, где находится покупатель.

Точно так же, отсутствие у завода зарубежных филиалов не означает, что он вовсе не способен предоставлять послепродажное обслуживание.

Покупатель должен искать доказательства, соответствующие конкретному заказу.

Например:

Запрос на предоставление образцов руководств по техническому обслуживанию и каталогов запасных частей для соответствующих моделей;

Обратитесь в отдел и к ответственному за послепродажное обслуживание техническому специалисту;

Убедиться в наличии местных подразделений, осуществляющих сотрудничество в сфере обслуживания, и уточнить сферу такого сотрудничества;

Изучить порядок ценообразования и поставки ключевых запасных частей;

Попросите другую сторону разъяснить порядок подачи заявки о неисправности, проведения диагностики, установления ответственности и завершения рассмотрения;

Проверьте информацию о возможностях услуги, которую можно предоставлять публично при условии соблюдения разумных требований и получения согласия соответствующих сторон.

В отношении высокотехнологичного или долгосрочно эксплуатируемого оборудования поставщики также могут быть обязаны указать в контракте перечень необходимых услуг.

Ни один из этих факторов сам по себе не может в полной мере подтвердить абсолютную надёжность послепродажного обслуживания, однако они позволяют покупателю принять решение на основе более конкретной информации, чем просто рекламные обещания.

Если возможности постпродажного обслуживания не были подтверждены, их следует чётко обозначить как вопрос, требующий проверки, вместо того чтобы прямо признавать поставщика ненадёжным; нельзя исходить из того, что у него уже имеются соответствующие возможности.

09 | Включите послепродажную поддержку в состав полной стоимости владения оборудованием на протяжении всего его жизненного цикла

При сравнении механического оборудования покупатели часто недооценивают влияние технического обслуживания, запасных частей и простоев на фактическую работу оборудования.

Например, хотя закупочные цены двух комплектов оборудования различаются, между ними могут быть существенные отличия в частоте технического обслуживания, стоимости ключевых запасных частей, сложности ремонта и условиях восстановления работоспособности после отказа.

Таким образом, при длительной эксплуатации оборудования следует учитывать совокупные затраты на протяжении всего жизненного цикла.

Стандарт ISO 55000:2024 акцентирует внимание на извлечении ценности с позиции управления жизненным циклом активов; стандарт IEC 60300-3-3:2017 содержит общие рекомендации по анализу затрат на протяжении жизненного цикла, включая вопросы, связанные с надежностью оборудования.

При анализе закупок можно обратить внимание на:

Материалы и трудозатраты, необходимые для проведения планового технического обслуживания;

Ожидаемая замена уязвимых деталей;

Расходы на техническое обслуживание, которые могут возникнуть в связи с критическими неисправностями;

Расходы на транспортировку запасных частей и оплата услуг технического обслуживания на месте;

Возможное влияние остановки оборудования на производство и эксплуатацию.

Однако одного лишь руководства по эксплуатации конкретного изделия недостаточно для точного прогнозирования всех будущих отказов оборудования.

Если у поставщика нет достоверных эксплуатационных данных, ему не следует придумывать такие показатели, как «годовая частота отказов», «годовое время простоя» или «стоимость технического обслуживания за десять лет».

Можно запросить условные и источниковые данные, а неопределённые элементы можно чётко перечислить в качестве допущений при оценке.

Затраты на закупку не ограничиваются лишь днём оплаты. Условия послепродажной поддержки влияют на долгосрочную ценность оборудования после его ввода в эксплуатацию.

10 | Включите послепродажное обслуживание в договор, а не ограничивайтесь лишь записями в чате

После завершения оценки послепродажных возможностей предстоит ещё один ключевой этап: закрепить важнейшие обязательства в договорных документах.

Предлагаем уточнить с учётом реальной ситуации в рамках проекта:

Гарантийный срок, условия начала действия и объем ответственности;

Каналы оповещения о сбоях и порядок реагирования;

Процедура, в рамках которой обе стороны устанавливают причину неисправности;

Расходы на замену компонентов, техническое обслуживание, транспортировку и оплату труда несёт;

Каталог запасных частей, срок поставки и механизм ценообразования;

Конкретный объём услуг по монтажу, обучению и обслуживанию на месте;

Механизм рассмотрения и разрешения споров по вопросам несоответствия.

Для сложных проектов также могут быть заключены дополнительные соглашения об послепродажном обслуживании или соглашения об уровне обслуживания, которые подлежат исполнению обеими сторонами.

Однако условия обслуживания не должны быть исключительно строгими и игнорировать практическую осуществимость.

Например, нельзя исходить из того, что зарубежный выездной ремонт может быть выполнен в любой момент лишь на основании расплывчатого обещания, без привлечения местных инженеров и без наличия у производителя реальных трансграничных механизмов организации работ на месте.

Между тем, Инкотермс® 2020 в основном регулирует конкретные обязательства по поставке, распределение расходов и транспортных рисков и не заменяет автоматически гарантийные и послепродажные условия.

Ответственность после продажи по‑прежнему должна определяться на основе договорных соглашений и в соответствии с применимым законодательством.

Заключение | По‑настоящему ценным является послепродажное обслуживание, обеспечивающее чёткие решения даже при возникновении проблем с оборудованием.

При оценке китайского поставщика механического оборудования следует учитывать не только то, может ли он предложить конкурентоспособные цены или успешно выполнить первую поставку.

Особенно для зарубежных покупателей, планирующих импортировать, распространять и эксплуатировать оборудование в течение длительного периода, гарантия качества, техническое обслуживание, наличие запасных частей и техническая поддержка имеют ключевое значение как для дальнейшей эксплуатационной ценности оборудования, так и для доверия местных потребителей к поставщику.

То, что я ценю в послепродажном обслуживании больше всего, — это не обещания поставщика о том, что проблем никогда не возникнет, а то, могут ли обе стороны до размещения заказа чётко и ясно объяснить:

Как обеспечить нормальную эксплуатацию оборудования?

Кто несёт ответственность за реагирование в случае возникновения неисправности?

Как определить причину и виновника проблемы?

Откуда берутся запасные части?

Кто будет нести какие расходы?

Если проблему не удаётся решить в течение длительного времени, как следует поступать в дальнейшем?

Чем яснее эти ответы, тем лучше покупатель сможет оценить, оправдана ли долгосрочная эксплуатация и использование данного оборудования.

Компания SAFITRO организует процесс закупок следующим образом:

ЭКРАН → РАСПОЛОЖИТЬ → ПРОВЕРИТЬ → СРАВНИТЬ → УПРАВЛЯТЬ

Возможности послепродажного обслуживания — это не дополнительный фактор, который следует учитывать после поставки оборудования, а скорее критерий оценки, который должен быть включён на этапах FIT, VERITY и COMPARE и реализован в виде соответствующих договорных механизмов на этапе CON.

Чтобы решить, стоит ли приобретать ту или иную машину, необходимо учитывать не только её состояние на момент поставки, но и то, сможет ли она в процессе эксплуатации в течение ближайших нескольких лет получать надлежащую техническую поддержку.

Найдите идеальное решение. Торгуйте с большей уверенностью.

Чек-лист по оценке послепродажного обслуживания.docx